A megfelelő tájékoztatás a szállítási aloldallal kezdődik és a futárszolgálat udvarias kézbesítésével zárul. Mit várhatsz el a futártól és a futárszolgálattól, kinek az ügyfélszolgálata intézkedjen? Az Ekernapon közösen összegyűjtöttük milyen állomásokon keresztül közvetítenek üzeneteket a webshopok a vásárlók felé. Megtaláltuk, hogy mit hagytál ki eddig a szállítási aloldalról. Kiegészítetted már?
A vásárló útvonala szerint időrendben, de a felsoroltak közül kiemeltük a legfontosabbakat!
Google Ads
A legjobb példa arra, miért érdemes közösen gondolkodni. Mindig kerül még egy gondolat a térképre. A speciális szolgáltatási jellemzők már az Ads hirdetésben megjelenhetnek és segíthetnek új vásárlókat becsalni az online üzletbe. Ingyenes szállítás, napon belüli szállítás, házhozszállítás beüzemeléssel vagy összeszereléssel.
Főoldal
A főoldalon fontos, hogy jól látható helyen helyezzétek el az Általános Szerződési Feltételek és a Szállítási információk aloldalak linkjeit. Könnyen megtalálható legyen a Gyakran Ismételt Kérdések gyűjteménye, ha pedig valakinek további kérdése lenne akkor gyorsan kapcsolatba kerülhessen veletek pl.: chat ablakon keresztül. A főoldalon bizonyos esetekben érdemes helyet biztosítani a legfontosabb szállítási információknak pl.: 15:00 előtt leadott megrendeléseket még a rendelés napján átadjuk a futárszolgálatnak!
Egyre több webshop biztosít személyes átvételre lehetőséget vásárlóinak, így alkalma van egyúttal bemutatótermet berendezni. A webáruháznak és a vásárlónak lehetősége van egyeztetni az egyedi termékjellemzőkről és sok esetben találhatnak egy személyre szabottabb, jobb megoldást a vásárlónak, ráadásul további termékek megvásárlására ösztönözheti a látogatókat. Igen, érdemes a bejáratnál kiírni a személyes átvétellel kapcsolatos kulcsinformációkat (pl.: nyitvatartás), valamint felhívni a figyelmet, hogy a rendelési azonosítóra szüksége lesz az átvétel során.
Felugró ablak
Nem javasoljuk állandó felugró ablak alkalmazását. Időszakos szállítási információ esetén hatékony megoldás pl.: kiszállítás szünetel 1 hétig szabadság miatt, az adott héten díjmentes a szállítás, ha ma 15:00 óráig megrendeled holnap Budapesten személyesen szállítom ki és bemutatom a terméket stb...
Az Általános Szerződési Feltételek fontos része az átvételi módokkal kapcsolatos információk átadása. Mindenképpen teljes körű információt kell adni a lehetőségekről: személyes átvétel, fix pontos kézbesítés (pl.: csomagautomata és csomagpont), házhozszállítás. A raktáron lévő termékeket mennyi időn belül tudod átadni a futárszolgálatnak vagy a vásárlónak? Ha nincs raktáron a termék, akkor milyen lépések vezetnek a megrendelés véglegesítéséhez és a teljesítéshez? Melyik átvételi mód melyik termékkategóriákra, termékcsoportokra vonatkozik pl.: bizonyos termékek nem kérhetőek automatába. A tartalma megegyezik a szállítási aloldallal de a jogi nyelvezete miatt kevésbé közérthető. A tartalom inkább az objektív paraméterekre összpontosít a folyamatok helyett.
Ezt a csatornát részletesen kifejtjük a következő fejezetben, a tartalmi elemeket együtt gyűjtöttük össze. Fontos, hogy részletesen, közérthetően magyarázd el minden átvételi mód folyamatait. A megfelelő megfogalmazás előnye, hogy kész választ jelent az ügyfélszolgálat számára is a kiszállítással kapcsolatos vásárlói megkeresések esetén. A többi szállítással kapcsolatos kommunikáció tartalmát mindig a szállítási aloldalhoz igazítva jelenítsd meg. Amennyiben a folyamat során az egyes kommunikációs állomásokon végig hű maradsz az itt leírtakhoz, akkor felépítettél egy teljeskörű és átlátható kommunikációs rendszert, ami a vásárlóid és az ügyfélszolgálati csapatod is értékelni fog!
Egy profi ügyfélszolgálat munkáját jelentősen megkönnyíti, ha félkész válaszokat szabhat személyre a gyors és figyelmes válaszadás során. Érdemes összegyűjteni és megosztani az oldallátogatókkal az ismétlődő kérdéseket, így következetes és magas színvonalú választ adhatnak a kezdő ügyfélszolgálatos kollégák is – talán a megkeresések száma is csökkenthető valamennyivel. A cseh shopok általában magas színvonalú szolgáltatásokat és részletes tájékoztatást adnak, az egyik kedvencem: https://www.datart.cz/napoveda/dopravart. Külön GYIK kérdéssor tartozik az egyes szállítási módozatokhoz, ahol még arról is találni információt, hogy a futárok cipője vajon hagy-e foltot a lakásban.
Minden vásárló szereti a gyors válaszokat, a chat funkció segíthet abban, hogy egy pillanatnyi elbizonytalanítás ne vezessen elhagyott kosárhoz. A chat csak akkor előny, ha valóban élő időben választ kaphat a kérdéseire az érdeklődő, máskülönben bosszantó lehet.
Széles termékpalettával rendelkező shopokban, ahol több méretben, különböző anyagú termékeket lehet vásárolni különösen fontos, hogy termékenként mutasd be a szállítási és átvételi módokat. A szállítás szempontjából homogén termékskála esetén is fontos, hogy a raktárkészletről és a vállalt házhozszállítási vagy személyes átvételi határidőről pontos információt tegyél közzé.
Listának persze koránt sincs még vége, hiszen a futárszolgálat kommunikációjáról és arról, hogy miként szerezhetsz visszatérő, hűséges vásárlókat webshopodnak, még nem is beszéltünk. A folytatásban ezeket fejtjük ki!